ITパスポート 令和6年度 公開問題 問39 について解説します。
問題
問39
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
ア a、b
イ a、d
ウ b、c
エ c、d
解説・解答
この問題は「サービスデスクの評価において、顧客満足度を高めるために“値が小さい方が良い”KPI」を問うものです。
KPI（Key Performance Indicator）とは「重要業績評価指標」のことです。サービスデスクの運営効率や顧客満足度を数値化して把握・改善するために使います。
それぞれの選択肢について確認します。
a. SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
目標時間内に対応できた割合が高いほど、サービス品質が良いと判断されます。
この値は大きい方が望ましいです。値が小さい方が良いKPIではありません。
b. 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
一度の問い合わせで問題が解決できれば、ユーザーの満足度は高くなります。
この値は大きい方が望ましいです。値が小さい方が良いKPIではありません。
c. 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
一次対応で解決できない案件が多いと、処理の遅延やコスト増につながります。
エスカレーション率が低い方が、サービスデスクのスキルが高いと評価されやすく、値が小さい方が良いKPIと言えます。
d. 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
待ち時間が短いほど、ユーザー満足度は高くなります。これは値が小さい方が良いKPIです。
値が小さい方が良いKPIは c と d になります。
以上により、この問題の解答は「エ」になります。
